カスタマーエクスペリエンス(CX)：現代版インフラストラクチャは、なぜCXのR(処方箋)なのか。

先日、Mulesoft、 ZDNetなどが行った、カスタマーエクスペリエンス、データ統合、デジタル文化、デジタルイノベーション、コンポーザブルエンタープライズ、オートメーション、マイクロサービスおよびサービスメッシュに関するリサーチをもとに、2021年度テックトレンドトップ７が決まりました。これらのトレンドはすべて、「今取り組んでいます。」という態度から「今やるべき急務です。」という考え方にいかにして変わったかを体現したものです。プロセスのデジタル化を先延ばしにすることは、事業の終わりを意味したかもしれませんし、2021年の今でさえ、起こりうることなのです。

破壊的で刷新的なデジタルの変遷への必要性は、今すぐに消えてなくなるものではありません。不確かな情勢の中で先頭を走りたい企業は、トレンドに乗る必要があるでしょう。良いニュースとしては、我々はレガシーアプリケーションやデータベースを現代型のクラウドインフラストラクチャへ移行するという、成功への処方箋を持っているということです。この事実が、7つのテックトレンドに取り組み、現代化や移行がどのようにして起こっているかを説明する記事を書く原動力となってきました。まずは、カスタマーエクスペリエンス（CX）から見ていきましょう。

マルチエクスペリエンスを得られましたか？CXの定義とは？

コロナ禍では、顧客はリモートで生活するようになりました。カスタマーエクスペリエンスが今ほど重要になったことはありません。最近のForresterの調査によると、IT関連の意思決定者の88％が、2021年、CXこそが競争力を差異化し、優位性をもたらすものだと考えています。

では、CXとはいったい何なのでしょうか。これに関しては全く違う何百もの定義がウェブ上に存在します。SmarterのCX の定義が、我々が気に入っているものの１つです。それは、「CXとは、記憶に残る個人間のやり取りを作ることであり、それによって顧客はその企業にもっと時間を費やしたくなる」というものです。そういったやり取りが複数の経験を顧客にもたらし、それによって顧客は次のように様々な方法でその企業とかかわるようになります。

実店舗への訪問

モバイルアプリ上での訪問

ソーシャルメディア経由

ウェブサイトやメールチャット

サポートフォーラムやコンタクトセンター

広告のクリック

IoTデバイス経由(例：ストアでの購入で支払いのためにQRコードをスキャンする)

関わりや売り上げを増やすCXジャーニー作ること

ほとんど、あるいはすべてのやりとりを含むCXジャーニーを作ることは、大きな功績です。使いやすいモバイルアプリは、その中核であることが多いです。しかし、もしeコマースのウェブサイトと融合されていなかったり、同じ考えでない場合、または例えば顧客がすぐにチャットなどで質問ができない場合、顧客を失うことになるでしょう。Gartnerによれば、究極のCXジャーニーを達成するためには、カスタムモバイルアプリ、対応可能ウェブやPWAs、実体験や会話が可能なアプリのサポートといった顧客とのかかわりができ、目的に合ったアプリの大規模な開発が必要となるでしょう。

Gartnerの定義は、CXを達成するための側面を１つ含んでいるにすぎません。それは、顧客があなたとビジネスをしたり、質問や関心事について連絡が容易にとれるようになるアプリケーションの作り方です。顧客があなたの事業と個人的で記憶に残るようなやり取りを確実にするためには、格好の良い開発プラットフォームでは不十分です。これらのアプリケーションは、あなたのビジネスシステムに迅速かつ早急に結びつく必要があります。そのため、あなたのCX戦略は、現代的かつ俊敏なインフラストラクチャなしには前進しないでしょう。

しかし事業を運営するにあたって、まだまだ多くの企業がレガシーシステムを使用しています。これらのシステムは、いまだ有線でつながれていたり、変革の難しいモノリシックなアーキテクチャであったり、現代の技術に統合することが不可能でなくても、難しかったりします。これらの企業は、リアルタイムの情報で作業することが困難で、電子出力ができない場合さえあります。そして、レガシーコードも存在します。これはブラックボックスであることが多いですが、もっと現代的なコードと統合しようとすると、企業のITの予算をはみ出し、リソースを枯渇させる可能性もあります。

クラウドへの移行とCX救済に対するレガシーのモダナイゼーション

クラウドは、競争社会において企業が際立つための顧客経験に必要な柔軟性、信頼性、拡張性を提供します。レガシーモダナイゼーションプラットフォームと最新のデータベース管理システムでアプリケーションをクラウドに移行することが、顧客があなたの企業と関わる方法を改善する最速の方法の１つです。

レガシーモダナイゼーションプラットフォームと次世代RDBMSを組み合わせれば、現代的で使いやすく、高性能なインテラクションが可能です。しかも、一からやり直す必要はありません。 この組み合わせは、企業がクラウドの利点をスピーディかつ痛みを伴わずに享受できる合理的な選択肢といえます。どんなワークロードやアプリケーションも取り残されるものはなく、新たなインフラストラクチャで作成される今後のアプリケーションは、簡単にアクセスできるレガシーデータを活用することができます。

記憶に残るパーソナルなCXをTmaxSoftで作成する

TmaxSoftの2つの製品、OpenFrame とTiberoは、顧客が期待するエクスペリエンスを構築するのに役立つレガシーモダナイゼーションプラットフォームとRDBMSを提供します。インフラストラクチャの現代化における利点については、弊社までお問い合わせ下さい。